Стоимость обращения полезна вместе с его качеством. Чтобы оценить рекламу, нужно понимать, можно ли связаться с человеком, подходит ли его задача услуге и что произошло после первого контакта. Эти сведения собирают по согласованным правилам.
Разделите состояния обращения
Не объединяйте все неуспешные исходы в одну отметку «плохой лид». Некорректный контакт, неподходящая услуга и задержка ответа сотрудника имеют разные причины.
| Состояние | Что показывает |
|---|---|
| Контакт корректен | Есть возможность связаться |
| Задача соответствует услуге | Обращение относится к предложению |
| Связь состоялась | Рабочий процесс дошёл до общения |
| Потребовалось уточнение | Исходных сведений недостаточно |
| Отказ | Нужна отдельная причина и контекст |
Определения должны быть одинаковыми у сотрудников, иначе сравнение групп не будет надёжным.
Сохраните источник вместе с заявкой
Передавайте доступные параметры кампании и выбранную услугу в систему обработки. Запись должна сохраняться независимо от того, продолжил ли человек просмотр сайта после отправки.
Согласуйте правила источника: первое обращение, последнее обращение или другая модель. Не смешивайте разные правила в одном отчёте. Идентификатор заявки помогает связать события формы и действия сотрудника.
Записывайте причину в понятной категории
Полезны категории: услуга не предоставляется, требуются другие условия, контакт неверен, обращение оказалось повтором. Свободный комментарий дополняет категорию, когда нужно объяснение.
Не публикуйте персональные сведения в рекламном отчёте. Для анализа групп обычно нужны агрегированные результаты и обезличенные причины, а доступ к отдельным обращениям сохраняется в рабочей системе по правилам компании.
Сравнивайте группы по одинаковому периоду обработки
Одни обращения обрабатываются сразу, другие ждут несколько дней. Если сравнивать завершённые результаты старой группы с ещё необработанными новыми заявками, получится ложное различие.
Зафиксируйте окно обработки и дату среза. Показатели должны включать абсолютные числа, чтобы за долей было видно количество случаев. Несколько обращений не дают основания уверенно объявлять одну группу лучшей.
Свяжите вывод с конкретным действием
Если приходят задачи другой услуги, проверьте семантику, объявление и страницу. Если контакт корректный, но сотрудник долго не отвечает, сначала исправляйте процесс обработки. Если условия регулярно оказываются неожиданными, уточните предложение до формы.
Сохраняйте причину изменения и проверяйте результат по той же системе состояний. Это помогает отличать проблему рекламы от проблемы страницы или работы команды.
На странице рекламы и трафика можно обсудить кампанию вместе с моделью учёта качества. Для начала нужен небольшой согласованный набор состояний и доступная связь обращения с источником.
